各行各業(yè)都有自己的服務(wù)規(guī)范，作為物業(yè)保安也不例外，要想做一名合格的物業(yè)保安，應(yīng)該時(shí)刻牢記一下服務(wù)規(guī)范。

1.夜間訪客進(jìn)入商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，怎么辦?夜間有訪客進(jìn)入本商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向其解釋本商務(wù)區(qū)的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元號、姓名予以登記。夜間進(jìn)入本商務(wù)區(qū)非經(jīng)業(yè)主邀請或不經(jīng)登記外來訪客一律不得放行，對不聽勸阻者由管理處通報(bào)其所屬單元。

2.當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。

3.大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦?大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改，對拒不服從的，向管理處報(bào)告。

4.大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦?大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時(shí)，如有清潔工在附近工作時(shí)，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時(shí)，應(yīng)主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。

5.遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦?遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將“維護(hù)保養(yǎng)/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外，以示通告。

6.外面下雨時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員應(yīng)檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。

7.天氣突變下雨時(shí)，怎么辦?當(dāng)天氣突變下雨時(shí)，當(dāng)值人員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時(shí)，要維護(hù)好大堂內(nèi)的次序，保證通道暢通。

8.發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時(shí)由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。

9.客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦?客人醉酒時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將客人帶到影響較小的場所讓其休息，酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處采取措施，必要時(shí)報(bào)警處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報(bào)警方采取強(qiáng)制處理措施。

10.客人在大堂身體不適時(shí)，怎么辦?客人在大堂、商務(wù)區(qū)內(nèi)突稱身體不適時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報(bào)告管理處安排送醫(yī)院。

11.客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦?客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病需救治時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告管理處，送醫(yī)院救治。

12.客人贈送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦?客人贈送禮品和小費(fèi)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。

13.在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦?在崗位上比較空閑時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)做好崗位的巡視工作。

14.崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦?崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后，當(dāng)值人員及時(shí)通報(bào)上級并做好詳細(xì)的記錄，以備后查。

15.施工人員需在小區(qū)內(nèi)施工檢修時(shí)，怎么辦?施工人員需在商務(wù)區(qū)內(nèi)施工檢修的，如在人流高峰時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時(shí)為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)。

16.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

17.施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦?施工人員欲乘客梯上樓，當(dāng)值人員應(yīng)詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開人流高峰。

18.規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員應(yīng)問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當(dāng)值領(lǐng)班處理。無出入證人員，一律交當(dāng)值領(lǐng)班處理。

19.施工人員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦?發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)詳細(xì)詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。

20.當(dāng)你正在接聽工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，有賓客需要服務(wù)，應(yīng)如何處理?當(dāng)值人員應(yīng)點(diǎn)頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意， 同時(shí)盡快結(jié)束通話，避免讓賓客久等。

21.發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預(yù)約而要進(jìn)商務(wù)區(qū)會見業(yè)戶的人員，應(yīng)如何處理?當(dāng)值人員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶同意，須請?zhí)顚懺L客登記單。

22. 某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理?當(dāng)值人員應(yīng)主動詢問，觀其眼神，靈活機(jī)動作出正確處理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他(她)進(jìn)入商務(wù)區(qū)。不能確定時(shí)，視情況打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報(bào)警處理。

23.一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會見時(shí)應(yīng)如何處理?當(dāng)值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。

24.貨車欲進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦?貨車欲進(jìn)入車道卸貨，在高峰期不允許進(jìn)入，避開高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場給予解決。

25.商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，怎么辦?發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、及所屬本商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶、時(shí)間、現(xiàn)場情況等。

26.客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，怎么辦?客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名稱、時(shí)間、現(xiàn)場情況等，必要時(shí)請交警前來解決。

27.夜間車輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦?夜間車輛進(jìn)出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開出時(shí)，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢問詳細(xì)情況，作好記錄。

28.夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，怎么辦?夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)做好清運(yùn)垃圾的監(jiān)督工作，清運(yùn)垃圾人員，不得進(jìn)入大廈。車輛出門前，應(yīng)做好場地的清理工作，當(dāng)值人員應(yīng)做好記錄。

29.施工人員出入證欲進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦?施工人員進(jìn)入大廈時(shí)，必須辦理出入證，有出入證，方能進(jìn)入。因施工緊急，來不及辦理出入證的，在得到管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入，并提醒當(dāng)天歸還并及時(shí)補(bǔ)辦。物業(yè)管理圈。事后不補(bǔ)辦者，一律不得進(jìn)入大廈。

30.有外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時(shí)，怎么辦?外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓的，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。

31.巡檢時(shí)需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時(shí)，怎么辦?巡檢時(shí)當(dāng)值人員須進(jìn)業(yè)戶內(nèi)檢查時(shí)，應(yīng)注意禮儀禮貌，對講機(jī)音量必須關(guān)小，以免影響他人休息。進(jìn)去前，必須向業(yè)戶說明來意，征得同意后，方可進(jìn)入。

32.發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)進(jìn)行通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班予以處理。

33.巡樓時(shí)聽到事故發(fā)生后，怎么辦?當(dāng)值人員巡邏時(shí)聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。

34.巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。報(bào)告管理處對當(dāng)事人予以處理，必要時(shí)報(bào)警處理。

35.發(fā)現(xiàn)有可疑人物時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人物逗留時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對無明確目的者，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。

36.發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷活動時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷活動時(shí)，應(yīng)有禮貌地說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，制止其進(jìn)行推銷，并勸其離開大廈。對有業(yè)戶投訴的由管理處對當(dāng)事人進(jìn)一步追究責(zé)任。

37.發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時(shí)，怎么辦?發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前加以制止，提醒其應(yīng)保持公共衛(wèi)生的清潔，并主動幫助清理，必要時(shí)請清潔工到場清理。

38.發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場地吸煙時(shí)，怎么辦?當(dāng)值人員應(yīng)提醒施工人員，遵守大廈規(guī)定。對不聽勸告者，交高級管理員處理。

39.施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦?發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)管理處處理。

40.發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動用大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦?發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意，擅自更改或動用大廈設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并扣留其胸卡，問清情況，交高級管理員處理。

41. 發(fā)現(xiàn)推銷人員時(shí)，怎么辦？監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)有推銷人員時(shí)，應(yīng)進(jìn)行畫面跟蹤，并通知巡邏人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理，保持與前去處理人員的聯(lián)絡(luò)。

42. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，樓面污損時(shí)，怎么辦?監(jiān)控員應(yīng)暫定畫面進(jìn)行錄像，并通知巡邏人員到現(xiàn)場處理，保持與前去處理人的聯(lián)絡(luò)。

43. 發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范時(shí)，怎么辦?巡邏人員發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范情況時(shí)，應(yīng)固定畫面錄像機(jī)，通報(bào)巡邏人員予以處理，同時(shí)利用電梯轎廂內(nèi)對講機(jī)，提醒使用者注意及停止違規(guī)行為，保持與管理員的聯(lián)系。

44. 發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時(shí)，怎么辦?監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時(shí)，應(yīng)固定畫面，通報(bào)班組人員前去處理。

45. 發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有可疑人員時(shí)，怎么辦?監(jiān)控中心管理員應(yīng)進(jìn)行跟蹤錄像，通報(bào)有關(guān)人員到現(xiàn)場處理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系。

46.發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)在公共部位非正常施工時(shí)，怎么辦?監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)在公共部位非正常施工時(shí)，應(yīng)固定畫面，進(jìn)行錄像，通報(bào)班組管理員前去處理，并保持與其聯(lián)系。

47.外來人員進(jìn)監(jiān)控房時(shí)，怎么辦?當(dāng)值監(jiān)控管理員應(yīng)勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進(jìn)入者，必須作好機(jī)房人員出入記錄。如設(shè)備故障無法使用的，必須報(bào)領(lǐng)班、主管調(diào)整巡邏安排以彌補(bǔ)設(shè)備故障形成的安全防范空缺。

48. 監(jiān)控房內(nèi)衛(wèi)生不潔時(shí)，怎么辦?監(jiān)控房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由當(dāng)值管理員負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)不潔時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以清理。

49. 接客戶電話投訴時(shí)，怎么辦?當(dāng)值管理員接聽投訴電話時(shí)，語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬公司、姓名并作好記錄。屬報(bào)修、服務(wù)上的投訴，需及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門人員進(jìn)行處理，并正確填寫報(bào)修或服務(wù)記錄單，送交有關(guān)人員跟進(jìn)。

50. 發(fā)現(xiàn)問題處理結(jié)束后，怎么辦?在所發(fā)現(xiàn)的問題處理結(jié)束后，監(jiān)控員應(yīng)做好詳細(xì)記錄，必要時(shí)保存好錄像帶以待查。